1. Scopul şi domeniul de aplicare a regulamentului:

Scopul prezentului regulament de gestionare a plângerilor este să reglementeze în mod univoc

• normele procedurale ale Societăţii CIG Pannónia Nyrt. (S.A. de tip deschis) (în continuare „Societatea”) referitoare la gestionarea plângerilor

• modul examinării urgente a observaţiilor, plângerilor Clienţilor şi al luării unor măsuri eficiente, soluţionarea plângerilor

• prin utilizarea informaţiilor provenite din cauzele Societăţii legate de plângeri, să ridice nivelul serviciilor Societăţii şi eficienţa proceselor de prestare a acestora

Dispoziţiile prezentului regulament trebuie interpretate în concordanţă cu actele normative în vigoare, regulamentele Societăţii şi mijloacele de reglementare emise de Banca Naţională Maghiară, referitoare la acest domeniu.

Legea nr. LXXXVIII. din anul 2014 privind activităţile de asigurare (în continuare: BIT), în cadrul principiilor fundamentale stabileşte că, scopul primordial al elaborării acesteia este ocrotirea intereselor asiguraţilor.

Conform articolului 1, alineatul (8) din Ordonanţa Guvernamentală nr. 437/2016 (16 decembrie) privind normele detaliate ale procedurii de administrare a plângerilor de către asiguratori, agenţi multipli şi brokeri, asiguratorul va elabora un regulament privind procedura referitoare la gestionarea eficientă, transparentă şi accelerată a plângerilor clienţilor, modul de soluţionare a plângerilor, precum şi normele ţinerii evidenţei plângerilor. Prin regulamentul de gestionare a plângerilor, asiguratorul informează clientul cu privire la locul soluţionării plângerii, adresa de corespondenţă, adresa de corespondenţă electronică, numărul de telefon şi telefax.

La elaborarea prezentului regulament, Societatea a luat în considerare Ordinul Băncii Naţionale Maghiare nr. 66/2021 (XII.20.) MNB privind normele detaliate referitoare la forma şi modul gestionării plângerilor la unele organizaţii financiare, precum şi recomandarea nr. 9/2020 (14 iulie) a Băncii Naţionale Maghiare către organizaţiile financiare, privind aplicarea principiilor privind protecţia consumatorilor.

Domeniul de aplicare a regulamentului

Prezentul regulament se aplică tuturor angajaţilor Societăţii care participă la activitatea de gestionare a plângerilor, precum şi persoanelor ocupate în cadrul altor raporturi juridice având ca obiect prestarea muncii.

Dispoziţiile prezentului regulament se vor aplica în mod obligatoriu în cursul procedurii de gestionare a plângerilor de către Societate.

Prezentul regulament trebuie revizuit în cazul modificării actelor normative, precum şi a sistemului de management, sau al oricărei schimbări semnificative a domeniului vizat, dar cel puţin odată pe an! Răspunderea pentru efectuarea revizuirii îi revine şefului resortului de Gestionare a Plângerilor.

2. Noţiuni, definiţii

a) Trebuie considerată drept plângere orice comunicare scrisă sau verbală, prin care clientul formulează obiecţii, omisiuni privind activitatea Societăţii premergătoare încheierii contractului sau, în legătură cu încheierea contractului, respectiv în corelaţie cu contractul, cu executarea contractului din partea prestatorilor de servicii sau cu încetarea raportului contractual.

Actul constituie plângere şi în cazul dacă nu este introdus de client, ci de o altă persoană procedând în interesul acestuia, şi de asemenea, şi acele acte introduse în alte cauze decât cele de asigurare, care vizează activitatea Societăţii, exceptând actele legate de raportul de muncă, respectiv cele sosite în procesele judecătoreşti aflate în curs, sau în cauzele aflate în curs în faţa Comisiei de Conciliere Financiară.

b) Client este contractantul, asiguratul, beneficiarul, persoana păgubită (în cazul asigurării de răspundere), şi orice altă persoană îndreptăţită la serviciile Societăţii.

c) Consumator este persoana fizică care procedează în scopuri din afara ocupaţiei sale independente sau activităţii sale economice.

3. Modalităţile declarării plângerii:

Plângerea verbală poate fi declarată:

· Personal, la Serviciul Central de Relaţii cu Clienţii al Societăţii Adresa: 1097 Budapest, Könyves Kálmán körút 11., clădirea B, parter Népliget Center Irodaház B. épület

Ziua Ore de primire
Luni 8:00 – 16:00
Marți 8:00 – 16:00
Miercuri 8:00 – 16:00
Joi 8:00 – 20:00
Vineri 8:00 – 16:00

Ziua Ore de primire
Luni 8:00 – 16:00
Marți 8:00 – 16:00
Miercuri 8:00 – 16:00
Joi 8:00 – 17:00
Vineri 8:00 – 15:00

Notă: În timpul stării de urgenţă sanitară, în urma concertării cu Banca Naţională Maghiară, ca autoritate de supraveghere, Societatea poate stabili programul de lucru, respectiv orele de primire personală în mod diferit de cele de mai sus, despre care va informa Clienţii în timp util şi în mod corespunzător, prin website şi în textul de prezentare la Call Center

· Prin telefon, la numărul +40 318 107 450, în timpul programului de lucru

Plângerea scrisă poate fi declarată:

· printr-un înscris predat personal sau prin intermediul altei persoane,

· poştal, la adresa: 1097 Budapest, Könyves Kálmán körút 11., clădirea B, parter, sau căsuţa poştală: 1476 Budapest, Pf. 325.

· prin telefax, transmis la numărul de telefax +36 1 / 247 2021

· prin scrisoare electronică, la adresa e-mail: ugyfelszolgalat@cig.eu

· prin portalul clienţi CIG Pannónia Ügyfélportál, cu aplicarea funcţiei chat

Plângerile transmise electronic vor fi primite de Societate prin contact electronic – în caz de defecţiune cu asigurarea unei alte posibilităţi de contactare – în mod permanent.

Clientul poate proceda şi prin împuternicit. Dacă clientul procedează prin împuternicit, procura trebuie cuprinsă în act autentic sau act sub semnătură privată cu forţă probantă deplină

4. Examinarea plângerii

4.1. Examinarea plângerii verbale

4.1.1. Plângerea verbală – inclusiv cea declarată personal sau telefonic – va fi examinată, şi în funcţie de posibilităţi soluţionată de îndată.

În cazul plângerii verbale comunicate prin telefon, societatea noatră este obligată a proceda în vederea asigurării răspunsului prin viu grai al referentului cu asistenţa clienţilor în termen de 5 minute de la realizarea cu succes a apelului iniţiat, aşa cum este în general aşteptabil în situaţia dată.

Dacă examinarea de îndată a plângerii nu este posibilă, sau clientul nu este de acord cu gestionarea plângerii verbale, în cazul plângerii intrate prin telefon, Societatea va încheia un proces verbal despre plângere şi despre opinia sa faţă de aceasta, iar în cazul plângerii declarate personal, clientul înscrie motivul plângerii şi solicitarea sa în formularul tipizat, denumit Plângere, emis de Banca Naţională Maghiară, şi urmând a fi introdus la Organizaţia Financiară.

4.1.2. În cazul plângerii verbale comunicate prin telefon, atragem atenţia clientului că, despre plângerea sa se va efectua o înregistrare sonoră, care va fi păstrată timp de 5 ani. Clientul va fi informat în fiecare caz despre numărul înregistrării sonore, cât şi despre termenul legal de examinare a plângerii.

În conformitate cu normele privind activitatea de relaţii cu clienţii, identificarea se va efectua după cum urmează.

În cazul persoanelor fizice, identificarea se va realiza cu verificare a cel puţin trei dintre datele de mai jos:

• adresa de domiciliu,

• locul naşterii,

• data naşterii,

• numele de naştere al mamei

În cazul lipsei datelor susmenţionate, în locul – sau pe lângă – aceste date verificarea identităţii poate avea loc şi prin identificarea în baza seriei cărţii de identitate, a codului de identificare fiscală, respectiv altor date aflate la dispoziţie (codul numeric personal, codul de asigurări sociale).

În cazul persoanelor juridice, respectiv al organizaţiilor fără personalitate juridică, identificarea se va efectua cu verificarea a cel puţin date dintre cele de mai jos:

• sediul,

• numărul de înmatriculare în Registrul Comerţului (alte numere de evidenţă),

• codul fiscal

În afara celor enumerate – în primul rând în cazul lipsei acetora – este posibilă şi identificarea în baza activităţii principale, respectiv a numelui persoanei îndreptăţite la reprezentare.

În cazul dacă în referentul instrumentator se iveşte suspiciunea că vorbeşte cu o altă persoana decăt cea care clientul (persoana care vorbeşte prin telefon sau chat) pretinde că este, poate solicita şi alte date în vederea identificării, ca de ex. seria cărţii de identitate.

Convorbirea nu poate fi desfăşurată decât cu clientul identificat în mod corespunzător.

În lipsa identificării, datele referitoare la contracte, respectiv la clienţi nu pot fi puse la dispoziţie în nici un caz.

Dacă clientul refuză identificarea, acesta trebuie informat că, reconcilierea în continuare în legătură cu contractul/solicitarea nu este posibilă. În cursul reconcilierii telefonice, clientul trebuie chemat ca, în vederea rezolvării cauzei sale să viziteze biroul nostru de relaţii clienţi în orele de lucru.

4.1.3. La cererea clientului i se va asigura posibilitatea ascultării înregistrării sonore, şi i se va pune la dispoziţie în mod gratuit procesul verbal legalizat încheiat despre înregistrarea sonoră.

În cazul plângerii verbale comunicate personal, o copie a formularului întitulat „Plângere Introdusă la o Instituţie Financiară” se va preda clientului, iar în cazul plângerii verbale comunicate telefoni csau prin chat, o copie a procesului verbal cuprinzând datele plângerii, împreună cu răspunsul motivat dat la plângere, se va transmite clientului, în termen de 30 de zile calendaristice de la comunicare.

4.1.6. În cazul în care legea prevede încheierea unui proces verbal, acesta trebuie să cuprindă cel puţin următoarele:

· numele/denumirea clientului,

· domiciliul sau sediul clientului, respectiv – dacă este necesară – adresa de corespondenţă,

· locul, data şi modul introducerii plângerii,

· descrierea detaliată a plângerii clientului, cu fixarea în mod distinct a obiecţiilor vizate de plângere (pentru fiecare element al plângerii), pentru ca toate obiecţiile cuprinse în plângerea clientului să fie examinate integral,

· numărul contractului vizat prin plângere, şi codul de identificare a clientului, după caz,

· lista înscrisurilor, documentelor şi celorlalte probe prezentate de client,

· dacă examinarea de îndată a plângerii nu este posibilă – cu excepţia plângerii verbale comunicate telefonic – semnătura persoanei care a încheiat procesul verbal şi cea a clientului,

· locul şi data încheierii procesului verbal, şi

· denumirea şi adresa Societăţii vizate prin plângere.

4.2. Examinarea plângerii scrise:

Se consideră a fi plângere scrisă atât cea transmisă poştal, cât şi cea transmisă pe cale electronică (e-mail, chat, fax).

Data intrării plângerii scrise este în fiecare caz data intrării efective a plângerii la Societate.

După intrarea plângerii scrise, odată cu luarea în evidenţă, lucrătorul care efectuează înregistrarea plângerilor va transmite o informare scrisă către client cu privire la procedura de gestionare a plângerii.

Atitudinea motivată, adoptată în legătură cu plângerea, va fi transmisă clientului de către Societate în termen de 30 de zile calendaristice socotite de la comunicarea plângerii.

• PLÂNGERE INTRODUSĂ LA O ORGANIZAŢIE FINANCIARĂ (BANCĂ, ASIGURATOR, ETC.)

• PROCURĂ

5. Normele privind operarea datelor legate de gestionarea plângerii

5.1. Societatea noatră, în cursul gestionării plângerii, poate solicita de la client în special următoarele date:

· numele/denumirea,

· numărul contractului, codul de identificare a clientului,

· domiciliul, sediul, adresa de corespondenţă,

· numărul de telefon,

· modul înştiinţării,

· produsul sau serviciul vizat prin plângere,

· descrierea, motivul plângerii,

· copia acelor documente necesare pentru susţinerea plângerii şi aflate în posesia clientului, care nu se află la dispoziţia Societăţii,

· în cazul clientului care procedează prin împuternicit, procura valabilă,

· alte date necesare pentru examinarea plângerii şi răspunsul urmând a fi dat la aceasta

5.2. Datele clientului care depune plângerea, vor fi operate în conformitate cu dispoziţiile Ordinului privind GDPR şi cele ale Legii nr. CXII din anul 2011 privind dreptul la autodeterminarea informaţională şi libertatea informaţiilor.

6. Modul transmiterii răspunsului la plângere

Societate va transmite atitudinea sa adoptată în legătură cu plângerea, prevăzută cu motivare, pe cale electronică, dacă plângerea a fost transmisă de la adresa de corepondenţă electronică declarată de client şi luată în evidenţă la Societate, sau prin portalul internet exploatat de Societate şi accesibil exclusiv de către client, şi dacă clientul nu a dispus altfel.

Regula de mai sus nu poate fi aplicată în cazul dacă nu asigură protecţia faţă de cunoaşterea de către terţe persoane a datelor protejate prin normele de confidenţialitate, respectiv dacă transmiterea răspunsului nu certifică fără echivoc persoana şi adresa clientului, precum şi faptul şi data transmiterii.

În alte cazuri, Societatea va trimite poziţia sa adoptată în legătură cu plângerea, prevăzută cu motivare, pe aceeaşi cale care a fost utilizată pentru introducerea plângerii.

7. Obligaţia de informare legată de gestionarea plângerilor

7.1. În cazul respingerii plângerii, sau a expirării fără rezultat a termenului de 30 de zile stabilit de lege pentru examinarea plângerii, clientul având calitatea de consumator poate uza de următoarele căi de atac:

· Comisia de Conciliere Financiară (în cazul litigiilor legate de perfectarea, valabilitatea, efectele juridice şi încetarea contractului, precum şi de încălcarea prevederilor contractuale şi efectele juridice ale acesteia): prin datele de contact actuale (adresa de corespondenţă: H-1525 Budapest BKKP Pf.: 172., telefon: 36-80-203-776, e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu, accesul la formular: https://www.mnb.hu/bekeltetes/kerelem-es-egyeb-nyomtatvanyok/kerelem-nyomtatvany).

Completul instrumentator al Comisiei de Conciliere Financiară, în lipsa acordului, poate pronunţa o hotărâre cuprinzând dispoziţii obligatorii chiar şi în cazul în care Societatea nu a dat o declaraţie de supunere, dar cererea este întemeiată şi pretenţia pe care clientul având calitatea de consumator doreşte să o valorifice – nici în cerere şi nici la data adoptării hotărârii cuprinzând obligarea – nu depăşeşte un milion de forinţi.

Societatea nu a dat declaraţie de supunere generală la Comisia de Conciliere Financiară.

· Banca Naţională Maghiară, Serviciul Relaţii Clienţi, datele actuale de contact: adresa de corepondenţă: 1534 Budapest BKKP Pf.:777, telefon: 36-80-203-776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu, accesul la formular: https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/penzugyi-panasz

· poate apela la instanţa de judecată în cazul respingerii plângerii sau al expirării fără rezultat a termenului legal de 30 de zile prevăzut pentru examinarea plângerii şi darea răspunsului la aceasta.

Clientul având calitatea de consumator, în cazul prevăzut la punctul 7.1. poate solicita trimiterea formularului cererii care serveşte ca temei al procedurii putând fi iniţiată la Comisia de Conciliere Financiară sau la Centrul pentru Protecţia Consumatorilor în Domeniu Financiar din cadrul Băncii Naţionale Maghiare, despre care în cazul respingerii plângerii Societatea va informa şi în mod separat clientul având calitatea de consumator. Clientul care nu are calitatea de consumator în cazul respingerii plângerii trebuie informat asupra faptului că poate apela cu plângerea sa la judecătorie, conform normelor de drept procesual civil.

Societatea, în răspunsul ei dat la plângere va menţiona fără echivoc (cu număr curent) căile de atac aflate la dispoziţie, pentru ca clientul să fie informat asupra căilor de atac pe care le poate exercita în legătură cu observaţiile formulate în plângerea sa şi cu respingerea acesteia.

Societatea, în cazul cererii separate a consumatorului în acest sens, va trimite formularele – pe cale electronică către consumatorul care, în mod documentat conform datelor aflate la dispoziţia Societăţii dispune de acces electronic, şi pe cale poştală în alte cazuri. – gratuit şi fără întârziere

7.2. Clientul neavând calitatea de consumator în cazul respingerii plângerii, sau al expirării fără rezultat a termenului legal de 30 de zile prevăzut pentru examinarea plângerii şi darea răspunsului la aceasta.

8. Evidenţa plângerilor

8.1. Societatea va ţine o evidenţă despre plângeri, precum şi despre măsurile luate în vederea gestionării şi soluţionării acestora.

Evidenţa va cuprinde:

· descrierea plângerii, indicarea evenimentului sau faptului constituind obiectul plângerii,

· data introducerii plângerii

· descrierea măsurii luate pentru soluţionarea plângerii, iar în cazul respingerii motivele acesteia,

· termenul îndeplinirii măsurii şi numele persoanei responsabile pentru executare

· data transmiterii răspunsului dat la plângere

8.2. Plângerea şi răspunsul dat la aceasta se va păstra timp de 5 ani.

9. Forum pentru rezolvarea divergenţelor:

9.1. Linkul forumului pentru rezolvarea divergenţelor este accesibil pe pagina internet a Societăţii de la 19 martie 2020:

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage